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研修詳細
クレーム対応指導者養成研修についての詳細です。
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● 概要
研修名 クレーム対応指導者養成研修
目標 クレーム対応を指導するために必要な知識及び技術を習得し、その研修講師としての指導方法を学ぶ。
計画人員 20人
受講者数 14人
対象者 原則、5年以上の公務経験を有する職員で、クレーム対応の講師として指導にあたる事が予定されている者
実施期間 3日間
第1日程:令和6年7月17日〜令和6年7月19日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 令和6年6月14日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
2日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
3日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
● 科目詳細
クレーム対応指導者養成研修
【1日目〜講師としての心得と研修の受講体験〜】
 1 研修講師としての心得
   *立場、役割への自覚
   *研修を進める上でのポイント

 2 講義指導の基盤
   *生きた講義をするために
   *受講者を分析する
   *聞き手の心をつかむ3つの原則

   <演習1>講義トレーニング
    講義の基本である話し方を実習を通して体感し、他の受講者や講師の評価を吸収する。

 3 心がけるべき態度
   *態度の重要性とその心得
   *“あがり”への対応

 4 模擬研修
   講師による模擬研修を、受講者の立場で体験し、研修の進め方・内容を概観する。

   <演習2>講義ポイントの抽出
    模擬研修の振り返りを行い、各自の体験などをもとに研修内容の補強をはかる。


【2日目〜講義スキルの習得〜】
 5 効果的な講義の進め方
   *講義における通達性と感化性
   *講義の流れ〜入口から出口まで
   *わかりやすい講義のポイント

   <演習3>講義演習準備
    各自の講義テーマに関し、内容を構築する。


   <演習4>実践講義1
    各自のテーマ講義演習→振り返り→講師への質疑→講師アドバイス

 6 講義に説得力を持たせる
   *人の気持ちを動かすポイント

   <演習5>ブラッシュアップ
    ここまでの研修内容をふまえ、各自の講義を練り直す。

   <演習6>実践講義2
    ブラッシュアップした講義演習→講師コメント

   <演習7>講義ポイントの確認
    2日目を振り返り、「講義の流れ・内容」「講義法のポイント」について確認する。

 7 講義能力をさらに高めるために(まとめ)


【3日目〜演習運営スキルの養成〜】
 8 演習運営の意義と方法
   *実践させることの意義
   *演習の進め方
   *的確な指示の出し方

   <演習8>演習トレーニング1
    演習方法のレクチャーとロールプレイ実践までをトレーニングする。

 9 振り返りと評価
   *演習時のチェックポイント
   *振り返りの仕方
   *評価コメントのポイントと方法

   <演習9>演習トレーニング2
    演習方法のレクチャーから実践、振り返りと評価までをトレーニングする。

   <演習10>総括ディスカッション
    ・研修全体を振り返り、学習内容を確認する。
    ・今後の講師活動に向けての指針を確立する。
    ・講師への質疑により、今後への不明・不安点の解消をはかる。

 10 指導力をさらに高めるために(まとめ)
株式会社話し方教育センター 講師:内田 由美 氏
● 総括
講師からのメッセージ
 研修講師として登壇することだけではなく、日ごろの業務の中で周囲の職員や関係者、またプライベートでも良好な人間関係を築けることが大切です。クレーム対応以前に基本的な接遇が大きな役割を持つことをお伝えしました。
また、接遇とは対住民や外部の人だけではなく、自分以外のすべての人との関わりに応用したいということもお伝えしました。講師として登壇する場面、接遇場面やクレーム対応場面、折衝・交渉場面、職場内での指導場面等、 すべてコミュニケーション力や人間力が左右します。自身の言動(コミュニケーション力)が相手にどのような影響を与えているか、その与えた影響が自身にブーメランのように戻ってくることも踏まえることが大切だと思います。
 3日間の研修を通して、話し方や傾聴について、あらゆる場面で触れています。そして、それを講師として語り、受け止め、相互評価として伝え合い、改善しあい、実践を積み重ねてまいりました。他者からの押し付けではなく、自身から自発的に 高めていくことができたと思います。 ぜひこの経験を、様々な分野で応用し、実践し、広めていただけたら幸いです。
 講義の中で、「自己肯定・他者肯定・自他肯定」という言葉は、あえて使いませんでしたが、私自身はそれを意識しながら、運営しました。まず自分を肯定的に受け止め、自分以外の仲間も肯定的に評価することを織り込みました。結果的に自他肯定が生まれます。クレーム対応に直面する場面でも、指導場面でも、それ以外でも肯定から入ったほうがよい結果につながると考えています。否定的な考えや足りない部分を指摘することが優先すると、たとえゴールに到達しても後味が悪くてはもったいないと思います。
 私は、楽しみながら学ぶことにも力を入れています。講師役が、「伝えたい。向上してほしい。成長をお互いに確認したい」等、笑顔で一緒に学ぶつもりで取り組んでほしいと思い、そんな仕掛けも織り込みました。